Gestion des difficultés, aléas et réclamations
Conformément à l’indicateur 31 du Référentiel National Qualité, Bernadette CLAVEL met en œuvre une procédure permettant de traiter rapidement toute difficulté, aléa ou réclamation exprimée par une partie prenante (bénéficiaire, commanditaire, partenaire).

1. Définition
Une réclamation est l’expression d’un mécontentement concernant une prestation ou son organisation.
Une difficulté ou un aléa est un événement susceptible de perturber le bon déroulement d’une formation ou d’un bilan de compétences.

2. Modalités de signalement
Toute réclamation ou difficulté peut être transmise :

par email,

via le formulaire en ligne,

ou par courrier postal.

Les réclamations orales (téléphone, échanges en séance) sont également prises en compte et enregistrées.

3. Traitement
Un accusé de réception est envoyé sous 15 jours ouvrés.

Une réponse complète est apportée dans un délai maximum de 30 jours, sauf circonstances particulières.

Chaque réclamation est enregistrée dans le tableau des anomalies et améliorations.

Des actions correctives sont mises en place si nécessaire.

4. Gestion des difficultés et aléas
Lorsqu’un aléa survient en cours de prestation :

les mesures nécessaires sont prises immédiatement pour limiter l’impact ;

en cas d’aléa majeur, Bernadette CLAVEL et le commanditaire décident de la poursuite, de l’adaptation ou de l’arrêt de la session ;

si besoin, une reprogrammation est proposée.

5. Archivage
Toutes les réclamations et actions associées sont conservées pendant 5 ans.